呼叫中心业务分类:
在这里根据电话来源将呼叫中心的业务划分两大类,即呼入类业务和呼出类业务。目前,呼入类业务大约可以分咨询、投诉、订购等等业务;呼出类业务近几年业务内容激增,包括会议邀请、市场调查、客户满意度调查、数据核实、客户关怀、电话营销等等业务。
管理技术:指各种理论、方法、工具,内容非常丰富。呼叫中心面临的问题各不相同,要考虑管理技术的适用条件。管理技术是运营管理和实现经营目标的手段。
呼叫中心运营管理指呼叫中心为了实现经营目标,各级管理者通过计划、组织、指挥、协调、控制、激励等活动,是对价值链增值过程的管理。
运营是呼叫中心实现目标的过程。有了目标之后,呼叫中心要靠运营去实现。呼叫中心各级管理人员每天花费主要的时间和精力做运营管理工作。运营管理的有效与否直接关系到目标能否达成。