阿里国际站运营篇15商家回复率（及时回复率&平均回复时间）详解

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商家回复率（及时回复率&平均回复时间）详解
关于新业务和不听话的业务，老板们要考虑是否摸鱼，是否认真工作，有没有好好发品和回复询盘，但是对于询盘回复内容看不懂的，大多数也只能看商家回复率了，看看有没有及时回复询盘，当然商家回复率也是排名的重要因素，要关注，不然运营做的很好，一看回复速度，客户也就直接跑了。

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新指标口径
1、平均回复时长
衡量卖家响应买家采购咨询的具体时效。

定义：过去30天卖家对买家当天首条咨询的平均响应时间。

2、及时回复率
衡量卖家是否始终在24小时内响应买家发出的采购咨询。

定义：过去30天卖家在24小时内响应买家当天首条咨询的占比。



以下情况为无效消息，回复指标中均不计入统计：

1、买家注册地/发送地为中国大陆

2、买家账号失效或被关闭

3、垃圾消息/垃圾询盘（需在收到消息后的24h内标记）

4、黑名单（买家标记卖家or卖家标记买家）（需在收到消息后的24h内标记）

5、24小时内撤回的消息



场景举例：

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新老口径对比
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指标统计详情说明
1、新老口径核心变化点

新口径对及时回复率及平均回复时长的统计范围做了统一，且不再区分买家发起咨询的方式及来源，仅以每日的咨询买家数维度进行统计，且仅统计对买家当天发出的首条消息的回复时效。

2、数据统计时间

按美西时间统计，数据每日更新，每日的数据为当日往前推1天的近30天数据。

选择数据日期（PST）为8月31日，及时回复率及平均回复时长计算的是8月1日-8月30日的数据。

以数据管家数据查看为例，商家在中国时间2月5日，选择数据管家中选择日期（PST）为2月3日，看到的是新口径数据，出的1.4-2.2（美西时间）的明细数据。

3、后续往复消息的统计

仅统计当日首条咨询的回复效率，当日的后续消息往来不会影响回复率和回复时间。

4、垃圾消息/询盘的统计

垃圾消息：若收到货代、广告等骚扰信息，24小时内直接添加黑名单，不计入回复指标统计

垃圾询盘：收到询盘后，24小时内添加到垃圾箱，该询盘不计入有效消息统计。若卖家后续操作垃圾询盘拖出到收件箱，则该询盘重新计入有效消息，统计时长起点为买家发出询盘的时间。

5、询盘及TM被重新分配或转交后的子账号回复指标统计

店铺下子账号维度的统计以统计时新的负责人为准，回复时间考核以买家发送时间为准。

店铺服务指标明细数据中会提供买家被转接待账号和时间（对于因为转接待延时造成的回复不及时可以通过店铺回复明细数据查询）。

6、自动回复的统计

智能接待等机器人自动回复均不计入统计，只有商家人工回复才计入回复指标统计。

7、买家侧展示

买家在前台商品详情/旺铺/搜索等场景，可以看到平台全量商家的回复时效指标，平均回复时长按每个小时段展示，分为25种展示维度，≤1h，≤2h，...≤24h，>24h，平均回复时长超过24h的展示为>24h。



新指标上线节奏
2021年1月5日为起始统计日（美西时间1.4日），指标需要30天统计期，2021年2月5日新指标正式在线上生效，老指标同步下线。

1、星等级评定：商家星等级中的“平均回复时间”这一指标将按以上时间同步替换为新指标。

2021年2月5日起新指标开始生效影响商家预测星等级，并终影响商家2021年3月及之后月份的评定星等级。

2021年1月和2月的评定星等级不受此调整影响，仍使用老指标。

2021年2月5日（星等级展示界面上数据统计时间对应为2月3日）及之后，星等级展示界面上平均回复时长数据为新口径数值。

2、新指标数据查看：2021年2月5日起可在数据管家后台查看店铺及员工回复指标数据及明细数据

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数据管家中选择美国时间2月3日（包括当天）及以后，出的是新口径数据；2月2日（包括当天）及以前，出的是旧口径数据。

数据管家里数据查看举例：

1、商家在中国时间2月5日，选择数据管家中日历格（PST) 2月3日，看到的是新口径数据，出的2021的明细数据。

2、商家在中国时间2月5日，选择数据管家中日历格（PST) 2月2日，看到的是旧口径及时回复率数据，出的20201230-20210128的明细数据。



MA询盘后台页面透出账号及店铺维度平均回复时长和及时回复率数据

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3、买家侧展示：开始在detail/旺铺等前台页面透出商家平均回复时长数据，搜索页面预估3月初，对于平均回复时长在1小时内的商家会透出极速服务标签。

展示示意（以实际上线为准）

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搜索场景预估3月份上线



4、商家后台透出：阿里卖家会话列表上线买家咨询回复提醒。

该功能为新功能，逐步开放

展示示意（以实际上线为准）

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无论是运营效果有多好，后的询盘都会到业务手里，后的转化是运营和业务共同努力完成的，尤其是询盘回复率的问题，一定要密切关注，很影响店铺效果和权重。

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