员工职业形象塑造与服务礼仪

服务行业礼仪培训
注：此课程内容由深圳五月花形象礼仪讲师所设计的标准课程内容，我们可以根据客户企业的培训需求和实际情况，义务为客户做出相应的调整。（欢迎电询：）
课程总述：
服务礼仪是各服务行业人员的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。
　　课程背景：
　　在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。服务礼仪的重要性已经逐渐被突显出来。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
　　在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身。另一方面，一个不经意的服务不周，给企业带来的损失可能无法衡量。所以，对于服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高企业效益、提升企业竞争力的需要。
　　课程目标：
　　1、通过培训使学员塑造与职业相符合的职业形象；
　　2、通过培训使学员了解服务领域的基本礼仪；
　　3、通过培训使学员掌握处理棘手问题的技巧；
　　4、通过培训使学员能更有效的与客户进行沟通；
　　5、通过培训使学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。
　　课程大纲：
　　讲 服务礼仪概述
　　一、服务礼仪的本质
　　1、服务礼仪的内涵
　　2、服务礼仪的本质
　　3、服务态度
　　4、职业道德
　　5、服务定位
　　二、服务礼仪的基本要求
　　1、文明服务
　　2、礼貌服务
　　3、主动服务
　　4、热情服务
　　5、周到服务
　　第二讲 服务礼仪的原则
　　一、3A原则
　　1、接受服务对象
　　2、重视服务对象
　　3、赞美服务对象
　　二、首轮效应
　　1、至关重要的印象
　　2、心理定势的形成
　　3、制约的因素
　　4、佳的印象
　　三、亲和效应
　　1、亲和效应的产生
　　2、间隔性特征
　　3、亲和力的形成
　　四、末轮效应
　　1、抓好后环节
　　2、做好后续服务
　　3、着眼两个效益
　　五、零度干扰
　　1、创造无干扰环境
　　2、保持适度距离
　　3、热情有“度”
　　第三讲 服务人员的仪表仪容规范
　　一、仪表仪容概述
　　1、仪表与风度
　　2、仪表的含义
　　3、服务人员注重仪表仪容美的重要意义
　　4、服务人员仪表仪容要求
　　二、面部的修饰规范
　　1、眼部修饰
　　2、眉部修饰
　　3、口部修饰
　　4、鼻部修饰
　　5、耳部、颈部修饰
　　三、发部的修饰规范
　　1、发部的整洁
　　2、发部的造型
　　3、发部的美化
　　四、肢体的修饰规范
　　1、手部的修饰
　　2、下肢的修饰
　　五、面部的美容与化妆
　　1、面部美容与化妆的基本要求
　　2、皮肤的日常保养
　　3、面部化妆的具体操作方法
　　4、化妆的禁忌
　　第四讲 服务服饰礼仪规范
　　一、穿着正装
　　1、正装的作用
　　2、正装的选择
　　3、正装的穿着
　　二、便装的穿着