苏州大企业客服外包-呼叫中心坐席租赁-营销推广客服外包

客服作为解决问题的窗口，会遭遇很多带有负面情绪的客户来电，他们咄咄逼人找你理论，言辞激烈不讲道理，攻击性的语言更是让小伙伴们难以招架。

怼回去、挂电话只会升级为投诉，而一味的忍让也只会让客户变本加厉。所以在遇到带着怒火的客户时，应当客观区分客户是有理还是无理，然后秉持先解决情绪，再解决问题的原则。

值得注意的是，情绪不仅是客户的情绪，还要自己不被带偏.




01不要轻易道歉，先鼓励客户说


要知道，原本一个小小的问题，在情绪的带动下，就有可能被放大成一个大问题。


而一旦问题的严重性被夸大，经验不足的业务小白就容易掉入一味地道歉和妥协的大坑中，因此被迫承认一些不是自己的过错，甚至承担一些无谓的赔偿。


道歉是平息客户怒火的惯用手法，但如果客户一进来就道歉，只会让客户看做是尽情发泄的邀请。

鼓励对方说，让沟通更有效

（1）可以用一些封闭性的问题，只让对方回答“是”或者“不是”

“您是说您的话费被多扣了，是吗？”简单的回应，往往能让对方地表达出自己真实的想法。

“您已经查过话费明细了，是吗？”鼓励对方重复自己的重要信息，进而让他感觉到自己受到了重视。

（2）当对方表述不清晰的时候，也可以使用一些开放式的问句

比如“您能不能详细说一下...？”来鼓励对方说。