中间件助力电力客服呼叫中心系统智能化升级

　　95598电力客服呼叫中心作为电力公司客服电话部门，既可以用于电力调度，也可以作为24小时电力服务热线，传统的电力客服中心在面临问题诉求量逐年大幅增长的形势下，人工坐席数不断增加，维护成本高，业务培训成本高，提升客户满意度指标压力大等诸多问题，传统呼叫模式已经不能满足日益增长的客服需求。为了提升客户服务满意度，提高工作效率，减少人员投入、降低客户服务成本。各企业纷纷开始对现有的客服系统进行智能化升级。

　　目前电力客服呼叫中心具备的基本功能有：

　　一、IVR自动语音功能：IVR即交互式语音应答，是一种功能强大的电话自动服务系统。支持调用接口与客户交互，实现结果查询、转接电话、TTS文字转语音以及事件动作，提供—种为客户进行菜单导航的功能，实现客户来电的引导，提高服务性。

　　二、来电弹屏

　　客户来电自动匹配，自动识别客户信息，服务过程可记录、可转接、可派单，随时编辑客户资料并查看客户历史服务记录，通话，减少查询，客户信息可轻松掌握。

　　三、通话录音

　　系统通话云录音，可针对分机设置是香进行通话录音,系统提供在线查询、在线统计、在线播放、下载录音等功能。

　　四、通话转工单

　　通话过程中，系统支持为客户创建急需处理的工单或关联工单，满足接待派单和催单服务。

　　五、多渠道接入

　　呼叫中心平台可多渠道接入，除了电话还包含、公众号、微博、web网站在线客服、邮箱、APP等渠道，统一批量处理用户需求，以及客户咨询等服务，提高客户满意度和接待效率。

　　六、实时坐席监控

　　从队列，技能组、座席多种维度查看呼叫中心实时运行状态，及时发现问题并改进，协助管理者优化资源配置，效益化。

　　七、统计报表

　　系统已提供通话记录、座席状态、IVR、队列等常用报表;同时，对于客户—些特殊的报表需求，也可以通过自定义设置快速牛成;统计报表可浏览、打印、导出本地等操作。

　　朗深呼叫中心中间件用于快速构建各类呼叫中心系统，既可快速部署使用，也可用于深度开发，融入用户业务系统、参与业务流程。结合AI电话机器人和智能质检，能在原有呼叫中心不做代码级修改的情况下，轻松实现基于AI人工智能的智能呼叫中心功能，快速实现呼叫中心的智能升级。

　　利用朗深呼叫中心中间件智能升级改造后的电力客服中心实现的功能有：

　　一、智能客服机器人

　　灵活定制的智能客服机器人，可以实现各种电话自助服务，引导客户完成用电咨询、故障报修、投诉举报、缴纳电费、安全用电等服务，机器人客服7*24小时在线，春节期间也不打烊，减少了人工坐席的工作量，提高了电话接通率。

　　二、人机互助

　　机器人可以辅助人工客服，在人工服务的时候，推荐回复内容，并学习人工客服的回复内容。机器学习到的人工回复内容，可以为机器人的知识库使用。

　　三、智能IVR

　　客户呼入后无需按键，直接说出需求就可以直接进入相应业务节点，如自助查询、自助办理、转到相应业务队列等。智能IVR系统能够快速、准确、完整地识别客户语音，通过自然语言理解技术分析客户话语的意图，匹配到准确的业务节点。

　　四、智能质检

　　运用语音识别、语义理解、大数据处理技术，对每通电话录音进行检测评分，锁定问题录音，及时规范坐席话术，提高坐席服务质量，给客户更好的用户体验。

　　五、智能客户回访

　　批量导入回访客户数据，一键外呼，进行满意度调查，确保客户反馈的问题都处理完结，并有专人监督，收集处理意见，便于规范督促服务的执行。