12345便民服务热线呼叫中心系统

　1．12345便民服务热线呼叫中心系统功能
　　 "12345"热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话后， 可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供 相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环。

　　2、当来话者拨通"12345"电话时，热线系统自动播放欢迎语"***热线为您服务，选择人工服务请按1，自动服务请按2"。

　　3．1 自动服务功能
　　当用户拨通"12345"电话并选择自动服务时，热线系统自动播放引导语"选择市长信箱留言请按1，自动投诉举报请按2，投诉查询请按3，服务咨询请按4，民意调查请按5。

　　 "12345"呼叫中心提供无人值守的24 小时自动语音服务。热线系统使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循序、分支或跳转，自动语音逐步引导。用户拨打12345 服务热线可实现如下功能：

　　投诉受理、举报受理、执法调度、服务咨询、通报批评、投诉查询、自动咨询、市长信箱留言、民意调查、投诉举报，系统会引导来话者选择电话按键，实现信箱留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、自动咨询、民意调查等。

　　3．1．1 市长信箱留言
　　通过设立市长信箱，广开言路，了解民意，增进市民和的沟通，给市民提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民的监督。

　　3．1．2 自动投诉举报录音
　　群众通过自动台按照语音提示进行投诉、举报选择录音。

　　3．1．3 自动投诉处理结果查询
　　通过自动语音提示，输入自己的投诉序号，即可听到投诉处理结果。

　　3．1．4 自动咨询服务
　　系统根据咨询者的要求自动播放有关政策法规，城市指南、办事指南、投资指南、有关部门职能、市政新闻及其它市民关心的问题。系统还可根据咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。

　　3．1．5 民意调查
　　利用12345 热线系统与市民广泛沟通的特点，可针对某项政策法规的制定和实施、各职能部门社会形象等进行民意调查，提高市民参政议政的积极性和决策的科学性。

　　3．2 人工及业务处理功能
　　分为投诉举报、咨询、调度、录入、管理、统计，能实现投诉受理、举报受理、咨询、执法调度、统计报表、软电话等功能。

　　3．2．1 电话投诉及举报的受理
　　投诉及举报受理台主要解决群众投诉和举报电话的人工受理及投诉举报查询服务。受理时登记投诉及举报信息，将受理过程形成投诉及举报单，投诉及举报单的 处理在管理台完成。提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，可录入摘要信息，也可选择性质 类别录入。在用户查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入查询条件，显示处理结果。

　　3．2．2 电话咨询的受理
　　受理电话咨询时，登记咨询信息，将受理过程形成咨询单。提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框(统计用)、软电话操作等功能。

　　话务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取职能部门受理办公号码，拨打职能部门电话。话务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复。

　　3．2．3 执法调度台
　　呼叫中心接受到举报电话后，登记投诉举报详细内容，选择转交处理单位，通过内部办公系统转交到相关的职能部门和负责人进行处理。

　　可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话，在主管领导调阅投诉举报内容相关信息后，部署相应执法调度程序。

　　3．2．4 投诉、举报、咨询信息的录入
　　完成来信来函、传真、电子邮件、自动投诉录音等信息的录入及整理收集。

　　3．2．5 投诉、举报、咨询的受理后处理
　　受理后处理涉及的内容非常广泛，其中投诉/举报管理包括：投诉/举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等。咨询管理包括：咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等。

　　投诉举报后处理的定时催办：操作员自行设定催办时间。超过这段时间没有处理的投诉、举报、咨询等，在进入管理台时立即显示，操作员可通过电话或电脑督促加紧解决。

　　咨询后期回答可在管理台直接答复，操作窗口除设有职能部门受理电话拨号功能外，增加了直接拨通来话者电话的拨号功能，告知答复内容。

　　3．2．6 系统数据维护
　　系统维护包括：系统设置、数据管理、综合信息、投诉举报信息、通信录音管理、参考资料管理等。

　　3．2．7 投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表
　　投诉、举报、咨询、调度业务统计是指业务量、工作量、话务量可进行自动统计(按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计)、条件 查询(按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印)、业务量报表及同期比(输入时间段及选择年、月、任意时段比)的统计。

　　4 5．2 热线系统特点
　　4．2．1 开放性
　　采用开放式Windows 系统以TCP/IP 作为整个系统的通讯协议
硬件产品均符合信息产业部入网标准

　　4．2．2 扩充性
　　PBX方案具有多种信号处理能力和网络接口，有利于新技术的开发和性能的改进，
可简单增加硬件设备达到扩容升级。</a>