美容院沉睡顾客激活方案

【步】沉睡顾客分类把店内沉睡顾客首行分类，平均分类并且责任到每一位员工：
【分类标准】：
一个月未到店的顾客、 二个月未到店的顾客，平均分给每一位美容师，三个月未到店的顾客，三个月以上未到店的顾客分配到前台。
【第二步】分析顾客未到店的原因：
1、哪些是还有产品在，但是很久没有来的顾客，原因是什么？
2、哪些是搬家或者换了工作环境，不是很方便的顾客？
3、哪些是由于我们的服务不到位或者没有得到效果（即顾客满意度）所导致的？被销售所伤？
4、对于不常来的顾客，我们有没有每周发关心短信、每个月打一次家常电话、每季写一封心情信，每年送两次私人礼物？
5、有没有创办店里？顾客有没有加入您？
6、其他原因。
【第三步】解决顾客凭什么到店：
【产品或项目没有耗完的顾客怎么解决让她们到店】：
①提醒顾客还有什么产品或项目没有耗完，这些产品或项目对于她有什么用；
②如果顾客不愿意再来耗，告知我们有上新项目（适合本季节的，顺天守时是中医养生的高准则），可以不用出钱来置换；
③ 本月（季节）推出主打项目，因为你是我们的老顾客，所以享有体验的特权。
【现在过来不方便的顾客】：
①现实版：报销来回的打车；
②感动版：约个时间段我们可以上门服务（此时间段是店内比较闲的时间段）；
③实在是搬家很远的，可以保持联络（交给前台定时的发信息、不间断的打问候、关心、节日祝福的电话），不要主动放弃任何一个顾客。
【顾客满意度不够所导致的顾客沉睡激活】：
①得到顾客不满意的消息后真诚的邀请说让顾客再给我们一次机会，本月为了表示我们的歉意特意送给顾客个项目免费体验；
②找出是那些条件是顾客不满意的，解决掉，如果是硬件不能解决就明确的告诉顾客并用其他服务来弥补；如不满意上次的美容师，可以给你换一个，房间的空气不好，可以换一个通风好一点的房间。
【第四步】顾客到店体验的准备：
1、服务的准备（和手法），每个人都要按照统一的话术来讲，背，过；
2、手法和操作流程每个人都要统一，考核，过关，而且熟练度有一定的要求；
3、销售的准备，针对沉睡顾客进店后，根据季节及店内实际情况主推套盒要统一，而且要给到平时没有的优惠和特权；比如体验头疗，就销售头疗套盒元，送元自选家居产品（为什么要送家居产品？），另送下个月次免费主打项目体验特权；
4、客情关系，沉睡顾客到店体验或者耗卡后，一定要做好床前预约和回访工作。
5、每月进步一点：每月一段话术、一个新手法、一个新项目解说程序。
【第五步】执行要求：
1、统一发送信息，信息统一内容统一打电话的话术，每个人都要背，过；
2、统一解决激活过程中顾客有可能问到的问题，统一话术；
3、体验项目的手法和是所有员工熟练。
4、每两个月需要有一套激活老顾客的套餐方案。
【第六步】
奖励凡沉睡顾客经回访进店体验或者耗卡每人次奖励耗卡及成交按店内常规业绩计算提成或奖励；体验项目面部一次手工费XX元，身体一次手工费XX元。
【第七步】话术：
话术有用吗？为什么要做话术？为什么要统一标准？
恭喜您成为“聚阳艾炙冬病夏治”活动的幸运嘉宾，获得价值元套餐，请凭信息在天内到店激活领取，详询电话：你好，姐，请问您近有无收到公司的获奖信息，有，那么非常恭喜你，是这样的，在这个炎炎的夏日，为了回馈老顾客长期以来对于公司理解与支持，伴您度过一个清爽的夏日，公司特推出“夏不为利”活动，恭喜您获得由公司提供的价值元的套餐，麻烦您到店激活领取，另外本月我们还将有好礼相送，价值的免费送，姐，我帮你约个时间吧，你看点可以不，我帮你安排，具体内容呢，电话里面也讲不清楚，因为近获奖的顾客也比较多，所以姐，尽量约个早一点的时间，不确定？没关系，我会提前提醒你的。
　　美容院有客源才有财源，很多美容院会面临这样一个问题，开业之初很多顾客办理会员卡或者在各种优惠的吸引下成为了店里的常客，可是时间不长这些顾客就不再到店里进行护理了。长期这样，对于美容院并没有什么损失，但是大批顾客这样，美容院的口碑自然会一天不如一天。面对这种情况，美容院如何应对，又有什么方法激活这些“休眠”顾客呢？
　　
　　案例一：小文消费项目：年卡休眠时间：4个月休眠原因：搬家
　　
　　顾客自述：我开始在小区的美容院里办了一张基础护理的年卡，因为离家近，所以我基本上到时间就会去。但是在办卡后的第6个月，因为工作及其他原因，我搬家了，新家离那家美容院比较远，本来也想到退卡，但想想都做了一半时间了，现在退的话扣掉一些违约金，就很不划算了，再说这家的技术还不错，而且收费也不高，说不定以后还会来，就不退算了。谁知当我真正搬家后，才发现问题，美容院离新家远，来回时间都要浪费很多，所以就一直没去，现在卡都闲了4个月了。
　　
　　美容院老板自述对策：（优惠、赠品唤回顾客）
　　
　　我店里以前也遇到过这种顾客，只来了几次就嫌新家离我这远不常来了，我都替她卡上的余钱感到心疼。而且我觉得这并不足以成为顾客不再来的原因，所以当时也想了一些办法让这个顾客重新回来了我的美容院。
　　
　　对于这个顾客，我在了解到她不再来的原因后，特地打电话去仔细询问了她的新家地址、目前有无去别家美容院的打算，以及还愿不愿意来我这里继续护理等等一些较为具体的问题。在确定她目前并未打算在别家开卡后，我就建议她来我的美容院继续做护理，并告诉她在接下来的2个月时间里，她每次的套餐护理后美容院再送她一个补水项目，就算是恭喜她搬新家，也算是补贴她这么远来我店做护理的车费。这招真的很管用，不久后这位顾客又重新回到了我的美容院，在对她进行赠送项目的2个月里，我对她特别关照，经常像朋友一样和她聊天谈心。2个月后虽然不再赠送了，她也继续来护理，还介绍了几个离我美容院较近的朋友来开卡。
　　
　　我之所以对这个顾客如此用心，那是因为我觉得任何一个顾客身后都有一大批的潜在顾客，我必需牢牢抓住每一个顾客才会带来更大的市场和空间。所以，我建议遇到类似原因的顾客，美容院可以给她们一些特别的优惠，这种优惠让顾客感觉是为她量身定做的一样，她感谢的心态便会产生，跟你的合作也会继续。
　　
　　顾客二：freyja预付次数：20次
　　
　　休眠次数：15次
　　
　　休眠原因：去了几次都让买别的产品、项目
　　
　　顾客自述：因为脸上长痘，我在一家规模还挺大的美容院办了20次的祛痘护理，一次交了1800元，可我却仅仅去了5次。原因是我每次去美容师都会建议买项目、产品，我是一个脸皮挺薄的人，看美容师这么热情的推荐，很容易就买下了，可几次下来，我发现如果每次都这样的话，那多给出去的钱会比1800还多，算了，还是不去了。既然我不大会拒绝别人，那就干脆不去算了。
　　
　　美容院老板自述对策：（在顾客购买后要给她适当奖励）
　　
　　这大概是很多顾客中途忽然不去的主要原因吧，我看问题还是出在美容院，美容师推荐顾客买产品、买项目都很正常，但过于频繁的话往往吓跑顾客，让他们宁愿损失一笔钱也不去你的美容院，这种顾客危险，因为她还很有可能怂勇别的潜在顾客不去你的美容院，这样就得不偿失了。
　　
　　这些不大会拒绝的顾客，很容易就购买了你额外推荐的产品，但你要清楚，她们买的并不心甘情愿，时间一长，她就会选择逃避。因此，想要避免她们的忽然“休眠”，要在她们还处在观望期时，就让她看到别的客户在购买后能够得到什么好处，要让她们有盼头，不能让她只出不进。
　　
　　而对于已经“休眠”的这类型顾客，美容师要反省一下自己的推销是不是过于露骨，吓跑了顾客。想要重新唤醒她们，可要下一番功夫才能消除她们的戒备心理，，你可以选择一个合适的机会打电话询问一下她们不来的原因，当然她们是不可能告诉你是因为你的过分推销而不来的，你要准备拿捏她的语气用词，如果还不是很排斥你的话，你就告诉她美容院在搞活动，护理达XX次的开卡顾客可获赠奖品。这种已经对你“付出”太多的顾客，一听到有奖品回报，当然马上就会回来，但是这个奖品设置也要有技巧，好是能在下次护理时可以用到产品，好让她们下次再来。如果顾客真的回来了，你就得注意了，再对她进行护理，在前几次万万不可再提买产品、买项目的话，直到这个顾客完全放松警惕时，你才可以适当地以聊天建议的形式向她推荐，但一定要适可而止。切记千万不可再因为过分推销吓跑了她，再来一次的话，恐怕她一辈子都不会再踏进你的美容院了。
　　
　　顾客三：小璇预付时间：1年
　　
　　休眠时间：断断续续半年
　　
　　休眠原因：老是忘记去美容院
　　
　　顾客自述：我平时工作压力挺大的，原本是打算去美容院办个年卡做护理以放松自己。但没想到，卡办了以后，我常常因为工作忙而忘记了去美容院，美容院也不会打电话提醒我，我通常是看到卡才会想起去做。其实我知道像我这样断断续续地做肯定没什么效果，但是真的记不住啊，也浪费了很多钱。我想我以后不会再办这种护理卡了。