电商客服销售技能提升，提升服务同理心，提高回复响应速度

课程背景：
1、电商客服是店铺成败的关键：在促成产品（服务）的成交量上发挥着的作用，一个好的客服团队，在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队，但电商客服普遍年轻，缺乏成熟的销售技巧，不足以担当如此重要的角色。
2、电商客服是团队的“元神”：电商客服分为三等，只能卖客户非买不可东西的客服；可以关注到客户的显性需求，推荐，促成交易的客服；客服才可以发现客户的隐形需求，发掘更多关联销售的机会。他们是团队的“元神”。
3、客户体验决定品牌的命运：纯卖货没技术、刷单拼流量的时代已成为过去式2016年起的第三代电商，高举“用户思维、体验为王”的大旗，以消费者为中心，了解客户，通过互联网媒体（、旺旺、）与客户对话，关注客户全程购买体验，成为客户信赖的朋友，让网络口碑营销引发蝴蝶效应，这将决定企业的命运，也是电商客服挑战的新高度。

课程收益：
1、提升服务同理心：把客户当朋友，关注客户感受，扮演好朋友、顾问、销售者三角色。
2、提高回复响应速度：通过设置机器人关键词、完善快捷回复数据库、提高响应快捷考核指标权重等方式提高回复速度，提升客户感知体验。
3、打造售前体验：善用表情、个性化称呼，分析客户常见类型和心理，通过主动询问的方式与客户用心沟通，沟通中学会主动营销，变被动销售为主动销售，为客户解决问题，给客户的售前体验，。
4、努力完善售后体验：积极应对纠纷体验，深谙投诉处理的原则，完善售后标准流程，运用投诉处理的技巧，制定的解决方案，给顾客满意的售后体验，重新赢得客户的信任。

授课老师：李老师
授课天数：2天，6小时/天
授课对象：电商企业经理、客服主管以及一线客服人员
授课方法：理论讲授(50%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操练习(20%)

美权企业管理咨询
李仕杰老师
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