当前,市场已进入激烈竞争的时期,服务已成为支撑品牌立足市场的重要因素之一,售后服务体系的完善与否,直接决定并影响产品和企业的生存和发展。把服务提升到一个应有的高度,系统的规范为客户服务的每一个环节,形成特色的新型服务模式。木门30强的盼盼木门认为在这关系到企业生死存亡的商战中,竞争已从单一的质量、价格、广告诸方面,升华凝聚到一点上面——品牌竞争。
品牌,它不仅仅是商品或企业的名称代表,它包涵了一个商品的丰富的内涵,品牌更是向消费者传达了一个清晰的信息——的产品,更的服务,可以说,正是这两点,构成了一个品牌的根本的基础。这里,着重谈一谈木门售后服务对品牌提升的重要作用。
成品木门从它面市,已有十余年的历史,要想创立品牌的度及美誉度,把抓产品质量及搞好售后服务作为打造品牌的根本的两项工作,尤其在搞好木门售后服务工作方面更要做出的不懈的努力,木门从客户订单开始,应建立完备的客户档案:
,由于装修房屋的建筑年代不同,执行的建筑标准有变化,以及地区不同,房屋建筑设计功用不同等等因素,决定了订制木门产品的尺寸非标准化,无论门洞的高宽,墙体的厚薄,均不一致。其次由于建筑年代不同,墙体材料亦发生变化,为我们售后的安装工作带来许多意想不到的困难。特别是品牌产品,多为个性化订制,体现每位顾客审美和喜好的特风格,因此订货式样、风格繁多,如现代前卫、现代简约、中式古典、欧式古典、现代中式、美式乡村、地中海风格等等,不胜枚举,决定了产品样式,材质等的多样化。
因此,木门的售后服务同质量管理体系一样,售后服务工作的落实同样需要一个完整的管理体系。我们通过多年的实践,逐步完善了这一体系的建设,使售后服务工作在促进销售、维护、提升品牌方面,取得了很大的成功。
木门产品绝大多数的订单为定制商品,有其特殊的销售流程,订单只是销售工作的步,从订单到完成加工,完成安装,这中间有大量的服务配套,每一步都需要做细致的工作。有时候,客户的预定产品与现场客观的安装条件有冲突,我们就应该运用丰富的知识和实践经验,向客户提出合理的解决方案,或修改图纸,或修改定货,使订单得以延续执行。还有这样的情况,订单已进入工厂加工制作阶段,客户突然要作修改,为慎重起见,我们就应该按规定重新到现场测量尺寸。曾经有一位客户,为了赶工期,一边做基础,一边按工程进度陆续确定木门规格,结果,我们的服务人员硬是反复赴现场8次复核尺寸,达到了客户的要求,完成了订单的延续,客户很感动。我们认为服务只要到位,把客户的事当成自己的事去做,这样的服务才叫质量。
任何商品,在消费使用过程中,都会产生或多或少的问题,零部件的老化,使用中的不慎损伤,都将给使用者带来不便,木门产品作为一种以天然材料制成的商品,更有其不可避免的缺陷,气候变化,空气湿度变化,使用过程中的保养不当等等,极易使木门产品产生诸如木料收缩膨涨等现象,如何对待消费者的维修诉求,及时解决消费者购买产品后的后顾之忧,将衡量出一个品牌的高低优劣。
售后服务的重要一点,是要建立起售后服务部门,销售网点、生产工厂互动协调的快速反应机制,一旦有顾客的售后服务诉求反映,我们的售后服务人员必定在24小时内赶赴客户现场,查询问题产生原因,评估维修程度,同消费者协商定出解决方案,凡能够现场维修解决的,即刻派出维修人员上门处理,不能现场处理的,马上联系返厂维修,决不拖延,决不推诿,让消费者感到,产品出点小毛病我们能理解,怕出问题后无人理睬,有了这样的服务,我们放心。
良好的售后服务,使我们的品牌在广大消费者中口碑相传,品牌效益日益凸现,在我们的客户群中,兄弟姐妹相互推荐前来定购者有之,朋友间互为介绍而购买者有之,数年前购买了我们的产品,而今天换房后再度购买者有之,他们说产品质量好,服务好,我们信得过。
综上所述,木门产品要做好售后服务,为客户提供的设计、测量、制造、安装、保养、维护全流程的技术支持和咨询及实质性服务。只有通过严格管理、质量、提供服务才能获得良好的市场回报,企业生产的产品才能成为真正的品牌,这也是企业生存之根本。