呼叫中心运营管理策略

美国呼入电话管理研究所(Incoming Calls Management Institute ICMI)认为，呼叫中心的运营管理是一门艺术，它需要适当数量并训练有素的员工和后备资源在合适的时间处在合适的位置，以便在高质服务水平下，掌握准确的预期工作量。    

每年都有大量的呼叫中心基准测试调查与讨论在世界各地展开，人们都希望得到如下问题的准确答案:一个呼叫中心的管理策略是什么?   

 以下给出的12个特征是众多行业分析师包括呼叫中心经理们对上述问题的回答。这些是世界上好的呼叫中心的共同之处，也许能够反映出呼叫中心行业的某些管理策略。   

1、将人视为成功的关键因素    

基于企业业务将稳步向前发展的前提，这些呼叫中心都非常注意不断地培养座席人员的技能。他们提供多样化的培训，并为座席提供有吸引力的生涯设计方案。他们在人员招聘以及业绩评估时能够对人员进行客观的评价。除了座席人员特定的工作内容外，他们还能够注意到座席人员其他方而的才能，并尽可能地在呼叫中心内部让其得以发挥。呼叫中心一般都在组织内部建立正式和非正式的沟通渠道。良好的信息沟通让座席人员能够准备好并愿意接受各种可能出现的变革。座席人员对变革的意义和接受的水平完全取决于变革是如何进行沟通的以及如何被认识到的。有效的沟通是产生高绩效的首要因素，它能够为企业员工创造意愿并指引方向。任何类型的组织都依赖于员工对客观现实以及共同意愿的理解和认同，它有助于员工之间的协同努力。 

 2、寻求建立有效的企业文化    

企业文化，通常被称为企业的价值观，能够引导员工的行为。企业文化是一把双刃剑，的企业文化能够对企业的变革提供有效的支持，相反，落后的企业文化也能够毁掉企业，哪怕是很小的变革。呼叫中心是一个需要不断变革和创新的组织，因此需要寻求建立起有效的企业文化来。当然，一方面，建立有效的企业文化没有既定的公式和方法，另一方面，这也需要一个较长的过程。然而，那些佳呼叫中心的经理们认为，建立企业文化是他们首要的领导责任，他们并不赞同将这项工作留给来完成，让企业文化自然形成。实际上，企业文化的建立需要细心的耕耘。

3、根据客户需求的变化动态调整服务质量标准佳管理的呼叫中心能够对不断出现和变化的客户需求和客户期望保持高度注意，从而不断围绕客户的期望对服务质量进行重新定义。毕竟这是一个快速变化的时代，昨天还是有效的工作方法和工作内容说不定在明天就会失去作用。

4、建立一种相互协作的计划流程。如前所述，呼叫中心管理的目标是在正确的时间让适当数量的座席人员处在合适的地方(get the right number of people in the right places at the right time)，而要做到这一点，需要建立一种相互协作的计划流程。计划是一个催化剂，它能够激励员工去考虑未来的工作以及个人对整体企业的贡献。计划的系统性是非常必要的，因为它需要讨论诸如资源分配、预算、劳动力投入的级等问题。对上述问题不断进行沟通是所有呼叫中心的一项必要工作。

5、对呼叫中心的工作流程进行总体考虑持续性取得良好业绩的呼叫中心在组织的日常活动中能够将运营管理视为一个“整体流程”(total process)。   

 在一个企业中，呼叫中心孤立存在与其他部门之间相互隔绝的情况早己成为历史。呼叫中心的作用已经被广泛认同—它是企业与客户沟通的前台，是更大的企业运作流程的一个重要组成部分。

6、在技术手段和人力资源之间建立一种有效的组合    

在呼叫中心，直接人工应答客户的来电需要逐步减少，其原因在于，大量的由座席人员处理的常规问题可通过技术系统很好地处理。然而，一种观点认为，良好的客户关系维系中的一个重要而基本的现象是:在客户需要或者他们更倾向于与人工座席人员沟通时，不能将其电话转向技术系统应答。因此，的呼叫中心一直在努力寻找人工座席与技术系统中的有效结合。

7、在分工与资源共享之间寻求佳组合    

共享资源是呼入型呼叫中心的主要特征之一，同时也是呼叫中心所采用的相关技术如ACD、网络以及其他支持性设备和系统的主要作用。智能ACD系统和网络设备不断增长的功能使得呼叫中心能够以更多的方式去组合分配以满足客户的需要。发生在那些采用新科技的呼叫中心里的资源共享活动意味着在分工和共享资源之间持续不断地变化。要做到根据每个电话的具体需求和特征来进行资源分配与共享，需要呼叫中心的计划、运营和管理部门加强对座席人员的交叉培训以拓宽他们的技能。当然，运营过程中肯定存在重叠与偶然，需要有智慧地并客观地进行管理。的呼叫中心与生产率较低的呼叫中心之间存在一定差距，因为他们能够在分工和资源共享方面实现正确的配比，这是他们能够成功运营的原因之一。为实现这一目标，他们的做法如下:    

(1)扩人座席人员的职责;    

(2)座席人员应避免不必要的复杂组织结构;    

(3)改善信息系统，加强培训，以使座席人员能够处理更多类型的业务;    

(4)通过流程和网络规划来发现分配策略上的不足;    

(5)在可能的情况下雇用会多种语言的座席人员。   

 8.综合分析各种主要统计数据    

高水平呼叫中心的表现指标包括:    

(1)平均电话价值(average call value)(针对创造收益的呼叫中心);    

(2)准确预估电话量，以使与实际电话量基本接近;    

(3)服务水平(service level);    

(4)平均通话成本(cost per call);   

（5)客户满意度;    

(6)对原定计划的坚持;    

(7)放弃率(percentage of abandoned call);    

(8)错误和需要的返工;    

(9)平均通话时长。    

与以上运营数据相关的是取得良好业绩呼叫中心的三个普遍特征:    

(1)确保统计数据真实、完整且尽可能地公正;    

(2)对多样性的统计数据(报表)进行综合分析;    

(3)明白纯粹追求高水平表现的数据并不会必然带来好的结果。    

他们知道，仅仅依靠一个简单的报告，而不考虑其他的因素，会导致错误的结论，统计数据也经常会被误解。他们更希望了解出现问题的真正原因。    

9.根据需要获取必要的预算和相关支持    

通常，在呼叫中心运营时，预算是在运营目标明确提出之前提供给呼叫中心经理的，而在这个时候，在给定预算范围内能否完成运营目标并未得到所有人的认同。一个合理的情况是，在一个企业中预算的制定者会向呼叫中心的经理们询问他们需要多少钱，此外还需要其他的什么资源。    

企业管理层应该这样看待呼叫中心运营——需要一定资源才能达到一定的目标。佳的呼叫中心经理们确定他们的目标，然后通过细致的计划来获取必要的资源以实现既定目标。