呼叫中心系统架构

 呼叫中心又称作客户服务中心，是一种基于现代信息技术（CTI技术、ACD技术等），充分利用通讯技术，与企业连为一体的完整的综合信息服务平台。

开放的、可扩展的体系结构，通过高度灵活的系统平台，为客户提供各种接入方式及服务。将呼叫中心系统结构进行细化，现代呼叫中心基本组成部分包括程控交换机（PBX）、自动呼叫分配器（ACD），CTI服务器，交互式语音应答系统（IVR），坐席Agent，数据库系统；可扩展组成部分有预见自动外拨系统PDS，录音系统等。       

1、程控交换机（PBX）       交换机（PBX）是存在于呼叫中心的电话呼叫交换系统中，具备电话交换功能，支持电话转接，并可以实现大容量电话的呼入/呼出处理等。       

2、自动呼叫分配ACD       转接呼入电话的软件应用程序，是有别于热线电话系统和自动应答系统的重要标志。ACD也称为排队机，把接入的呼叫转接到正确的座席员。       

3、CTI服务器       在目标客户服务系统中，计算机电话集成（CTI）用于处理信息系统的电话设施，一旦建立了这种链接，可使数据和呼叫者电话线路同时在工作站之间发送和转移。目标系统ACD和IVR就能够收集呼叫者输入资料、咨询系统数据库，并且通过中间件和标准化接口在客户服务应用软件中加入呼叫者相关信息。如此，话务员就对系统中已有信息的呼叫者有了个大概的了解，比如姓名、联系方式或者之前有提交过的服务请求。同时将来话者信息和电话线路发送到服务代表上，电脑减少了收集和找回呼叫者信息的时间。这样减少了服务代表了解来话者信息的时间，可以马上进行工作处理，提高了服务水平和客户满意度。       

4、交互式语音应答系统（IVR）       自动排队机ACD的主要功能是管理呼叫者与服务代表间的联系，而交互式语音应答系统IVR直接提供呼叫者自动回复信息的功能。通过IVR模块，客户可以通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息。       

5、坐席Agent       完成电话的人工服务，它和排队机通过语音信令链路相连，接受CTI服务器的控制，并与WEB应用服务器连接实现业务操作。根据客户的需求，可以进行接受自动语音应答的话路，人工坐席与客户可以进行一对一的交谈。      

 6、数据库系统       数据库系统是呼叫中心的信息来源，也是信息存储器，用于存放客户信息、客户服务请求信息、咨询信息、技术信息、业务信息等。