呼叫中心功能介绍

来电弹屏

每通客户来电，全域留客呼叫中心将向坐席推送来电信息，如果是已知客户，来电信息将包括主/被叫号码、IVR转接信息、客户详情、通话备注和同客户联系历史等。

班长坐席

班长坐席可监听坐席实时通话，对客户来电进行呼叫拦截、强行接听、挂断、示忙等管理，并对坐席服务状况进行录音质检，提高服务质量。

班长监控

班长需要对坐席状态进行实时监控，以便及时发现坐席通话过程中出现的问题，必要的时候可采取监听、强退、强插操作。同时可查看每个技能组、每个坐席当天的详细呼叫情况。

单系统

提供工单系统功能，客户问题流程化处理，实现服务标准化、规范化，提率。详细记录工单从创建到解决所有操作记录，随时查看工单处理进度。

移动坐席

客服人员离开工位时易造成用户电话进来无人接听导致咨询漏接，移动坐席系统，当坐席离开工位时，可选择“移动坐席”状态项，坐席可通过手机接听，保障客户不丢失。

通话记录

呼叫中心通话记录即每条通话详细情况的统计，每个坐席和技能组的实时/历史通话详情均可在统计中心进行查看，如果对某条通话进行了录音，录音可以在此播放/下载/删除。

通话备注

用户来电通话时，客服与客户通话在客户备注栏目中备注用户信息，备注客户需求事项，以便回访及用户再次来电时针对性服务和回访，以便成单。

通话录音

所有通话实时录音，录音文件免费保存3个月， 帮助管理人员对客户服务进行把控指导分析， 对客户投诉争议问题进行取证。

客户管理

帮助企业有效管理客户，提高企业核心竞争力。可记录保存客户姓名，电话，归属地，通话记录、电话小结等信息，支持批量导入/导出。还可设置客户资料的查看权限，保护客户资源。

工单管理

管理员可以监控工单进度、工单导入、工单分配及批量删除等权限；实时监控工作进度，合理分配工单任务，保障工作流程畅通。

工单类型

管理员可以配置工单类型，根据不同业务需求配置不同的工单类型，从而创建工单时可以直接定位到相应的业务，方便查询及统计。

技能组管理

结合IVR，分配技能组客服； 实现客户1对1服务热线； 增加客户满意度； 实现问题客服解答服务。

工作时间配置

可以对单个坐席设定工作时间，工作时间以外不能使用； 规范坐席工作时间：体现公司信息化规范化工作形态； 避免漏接或因客服未下线造成的不必要投诉及损失。

标签管理

管理员在后台对客户标签进行配置维护，坐席可给客户打标签，标签定义不限，可以针对客户特点、个性等给客户添加标签。

工单分配

创建一批工单后，若工单没有坐席处理跟进，可将工单分配给相应坐席或技能组。

坐席管理

坐席数弹性增减； 根据企业实际需求使用客服数量，有效帮助企业控制企业客服热线成本； 对于离职/入职客服有效管控，避免企业用人风险（数据使用及客服服务等方面）。 坐席数量和弹性增减，合理分配任务。

通话记录

实时记录通话详情，包括坐席、技能组、客户号码、归属地、满意度、通话时长、通话状态等。

坐席统计

统计一段时间区间内的坐席呼叫情况，包括呼入接通统计、呼出接通统计。

呼叫次数统计

统计一段时间区间内的技能组呼入和呼出、坐席呼入和呼出的次数统计。

满意度统计

统计一段时间区间内的技能组、坐席的满意度次数统计。

峰值统计

统计一段时间区间内的并发数，若统计今天的并发数，则每个时段的并发数为该时段的大并发数值。

工单统计

统计一段时间区间内的工单完成率、完成及时率和坐席出错率。

通话时长统计

统计一段时间区间内的技能组、坐席的呼入、呼出通话时长。

技能组统计

统计一段时间区间内的技能组呼叫情况，包括呼入接通统计、呼出接通统计。

应用：

智能文字机器人

智能文字机器人为各个平台用户提供可控的、全天候、人机互动智能文字机器人平台，打造生动亲切的服务形象，提升服务效率与质量

呼叫中心API

呼叫中心功能二次开发，打包对接企业ERP系统、客服系统、CRM系统、WEB网站等，让企业已有管理/办公件系统升级为“呼叫中心”。