售后服务是质量管理在使用过程中的延续,是实现商品使用价值的重要。作为产品使用价值的补救措施,可以为消费者消除后顾之忧。商品售后服务认证是我国自主创新的服务认证项目,开辟了服务认证的新领域。认证主要依据《商品售后服务评价体系》国家标准及相关技术文件,对企业的服务能力进行评审,得出相应的认证结果()。认证过程采用评分制,根据标准和相关要素进行评分,终以分数决定。《商品售后服务评价体系》(GB/T 27922-2011)是2011年12月30日发布、2012年2月1日实施的国家标准。本标准规定了构成商品售后服务体系的基本要素,包括原则、指标和方法。它对企业的服务体系、商品服务和客户服务进行评价,并根据评价得分衡量服务能力水平,以显示。
根据《人民共和国认证认可条例》,我国的认证分为“产品、服务、管理体系”三大类,产品认证和管理体系认证已开展多年,获得了各类组织的广泛参与,取得了良好效果。但对于服务认证来说,总体还处于一个较新的领域。2006年国家商务部颁布了《商品售后服务评价体系》行业标准,2011年上升为国家标准。
商品售后服务认证评价体系可以帮助企业将售后服务作为开拓市场、提高竞争力的重要途径,增强服务功能,健全服务网络,提升服务质量,完善服务体系。完善产品“三包”制度,推动发展产品配送、安装调试、以旧换新等售后服务,完善售后服务标准,加强售后服务队伍建设,健全售后服务认证制度和质量监测体系,不断提高用户满意度。
企业通过建立、实施、评价售后服务认证体系,可以增强企业人员的服务意识能动性,整体提升企业的服务质量水平,以达到终增强顾客忠诚度、满意度,以实现企业经济效益的提升。
商品售后服务认证是依据《商品经营企业质量评价体系》GB/T27922-2011标准而实施的一项认证。主要适用于为顾客提供商品和服务的商业组织。标准从服务文化、领导力、服务战略、基于服务能力提升的人力资源管理体系、服务过程、服务系统等六个方面,规定了提供商品和服务的商业组织应遵循的原则和要求。标准从这六个方面进行了细化,详细规定了相关要求。认证机构根据标准要求制定实施规则,按实施规则和标准要求对申请的组织进行认证。认证根据评价结果,其服务能力可分为一、二、三、四和五五种。
申请商品售后服务管理体系所需资料:
1.中国企业持有工商行政管理部门颁发的营业执照;国外企业持有有关部门的登记注册证明;
2.企业合法经营、近一年内没有发生过重大质量事故;
3.产品符合国家标准、行业标准、企业标准及其补充的技术要求;
4.企业简介及现有员工数;
5.企业供销方面的资料;
6.企业人力资源方面的资料;
7.企业硬件方面的资料;
8.包含服务手册和程序文件在内的一、二、三级文件;
9.企业计量及检测设备有检定报告;
10.特种设备的年检记录;
11.特殊殊工种的上岗证书;
12.管理评审、内部审核、客户满意度等资料。
认证流程
(1)企业提出申请,提交申请表和相应资料。
(2)中心市场信息部审查材料,通过申请则与企业签订认证合同。
(3)评审部审查企业的服务体系文件。
(4)派遣评审员到企业现场评审和评分。
(5)经评审后审查通过,颁发相应的服务认证证书。
售后服务体系的应用:
1.售后服务本身可以产品化,可以明码标价的和客户沟通,把原本简单的服务变成可以量化的产品,可以将其以媒介的形式使其功能化、多元化;
2.可以考虑多元化合作方式以委托形式由分站个体自主经营。
售后服务体系的基础要点:
1.告知:在产品说明书的编辑过程中加入产品设计及服务的理念,对终客户直接阐述;
2.网上在线实时服务:建立完备的服务性网站,提供相应的终端远程服务,包括售后服务维修操作手册(提供下载),常见问题解答(在线);
3.声讯服务;
4.现场服务;
5.反应速度以及服务效率。