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静心术：给自己定心丸


情绪是可以传递和感染的，无论是开心的情绪还是低落的情绪，若客服代表自身的情绪起伏不定，在处理投诉上无疑雪上加霜。控制自身情绪，需要多管齐下。


客服代表起伏不定的情绪会让投诉处理雪上加霜


（1）做好充分的思想准备

这样能够在面临投诉处理时，能够保持从容而淡定的状态。

（2）善用呼吸法和注意力转移法来控制情绪

呼吸法是当情绪已经濒临爆发的临界点，但却无法马上挂机时，适当的按下静音键，然后闭上眼睛双手握拳，深吸一口气憋住，倒数3秒后， 再慢慢呼气并轻轻放开拳头，这样反复几次。




注意力转移法是在面临客户高压式的发问时，可以考虑适当降低话机音量，让自己的注意力转移到认真倾听客户发问中的关键字，然后针对关键点，对客户展开封闭式提问，迅速转移客户注意力，快速与客户拉近距离。

（3）构建及时有效的外部补救渠道

如班组长现场巡逻发现客服代表情绪不佳时，可以给予一个温暖的拥抱，让客服感受到不是在孤军奋战。

后从带上耳麦接通电话的那刻起，客服代表将不再是一群普通人，是通过声音为他人带去爱与希望的使者。在遇到带有怒火的客户时，客服代表与客户的关系并非是“你气死我，我恶心你”的对抗关系，解决争议的也不是确定谁对谁错。而是一种“你倾诉，我理解”的相互促进关系，从而各方怎样合作达到彼此利益大化。