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【电话销售小技巧】 　

电话销售代表处理客户异议的五大黄金步骤

客户的异议主要有几种情况，误解、怀疑或者说实际工作中缺点、实际投诉等；对这些异议采取的处理方法有澄清，证明，显示整体价值和以长补短，以行动补救等等。处理客户异议一般说来要经历以下程序：

 步骤一，鼓励

步是鼓励客户。鼓励也是重要和困难的步骤，因为这与一般人受到攻击时的自然反应背道而驰。人受到攻击时，都会为自己辩保。客户经理听到异议时，总是希望立即提出解答（或索性假装听不到），这是错误的处事方法。

在客户提出异议的一刻，不要急于答辩。应该坦然接受客户是有权提出异议的，并且表示自己乐意听取客户尽诉其心中疑惑；然后，细心倾听对方的说法。

鼓励客户发言，表示与对方心意相通。设身处地体会客户的感受，有助于缓解敌意和抗拒情绪，感染对方把对抗态度转化为乐意与你一起解决问题。

鼓励也让客户经理有机会思考解答客户异议的佳方法。“我明白你何以会为此感到忧虑，我明白”或者“可以告诉我多些事情的情况吗”都是鼓励客户的话。不过，要注意，鼓励客户不等于同意客户的讲法。但你同意对方在异议会谈中是坦诚表达自己的感受。

在鼓励这个步骤中，紧记以下要点：有疑问时，请客户详细解释。

虽然鼓励是个步骤，但这是客户经理在处理异议的过程中贯彻使用的技巧

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